Quels sont les usages, la mécanique de fonctionnement, les principes et les coûts des Chatbots conversationnels ? Avec les informations contenues dans cette page, vous pouvez envisager de créer votre propre Chatbot.
Ulrich
C’est quoi un Chatbot ?
Un Chatbot est un logiciel qui simule une conversation humaine pour permettre une interaction personnalisée entre le visiteur d’un site web et les informations qui y sont stockées. L’objectif premier est de fournir des réponses rapides et spécifiques liées aux attentes et besoins de l’utilisatrice ou de l’utilisateur. Le Chatbot d’un site ou d’une plateforme web est donc une porte d’entrée supplémentaire, un type d’usage complémentaire et non un remplacement à la présence web traditionnelle.
Avec l’IA générative, les domaines d’usage et l’utilité de ces Chatbots a explosé. Cette page propose un tour d’horizon sur le fonctionnement et les principes de ces Chatbots interactifs, avec un comparatif d’applications pour créer votre propre Chatbot en suivant ce lien:
Comparatif de logiciels pour créer des Chatbots
Comparatif de 7 applications no-code pour construire votre propre Chatbot, afin de valoriser vos contenus et votre expertise et pour augmenter l’engagement de vos visiteurs
memoways.com
Nous espérons que ces informations vous seront utiles pour décider si l’ajout d’un Chatbot sur votre propre site peut faire sens, ou pas.
Les Chatbots, ça sert à quoi ?
Depuis l’arrivée de ChatGPT, les Chatbots sont revenus à la mode, pour proposer principalement les services suivants:
- Service et support client. Répondre aux questions des visiteurs (FAQ interactif) 24/7, résoudre des problèmes connus, passer la main à un humain en cas de besoin;
- Flux conversationnel et divertissement. Via un caractère artificiel (avatar) et un scénario qui peut être plus ou moins scénarisé, engager le visiteur dans une conversation sur une thématique ou un enjeu spécifique, de manière personnalisée;
- Assistant recherche et information. Répondre aux questions spécifiques, fournir des informations synthétiques basées une recherche scientifique, contextualiser des textes, aider à la navigation sur des sites web complexes;
- Bot marketing et vente. “Capturer” des leads, répondre à des questions sur les produits, proposer des conversations personnalisées, comprendre les besoins et attentes des visiteurs;
- Expert pédagogique. Proposer des expériences pédagogiques plus personnalisées et immersives qui s’adaptent à la réalité des étudiant.e.s, transmettre du savoir par interactions conversationnelles et participatives, tester les aptitudes et connaissance via des questionnaires interactifs;
- Assistant productivité. Soutenir le travail productif avec la mise à disposition de l’IA dans le contexte de projets, partager le savoir de manière transversale.
La liste ne s’arrête pas là: on peut encore citer les Chatbots santé, ressources humaines, de réservation…
En résumé, dès qu’il y a un besoin d’accès personnalisé, spécifique et rapide à des données, un Chatbot peut offrir une expérience supérieure à la méthode classique des informations structurées de manière figée dans une arborescence de pages. Plus besoin de naviguer dans des sous-menus pour ensuite lire des pavés avant d’avoir la réponse à sa question…
Les Chatbots proposent donc une entrée complémentaire dans votre expertise, des usages originaux avec vos données, une expérience singulière de votre projet. S’il est bien élaboré avec le logiciel adéquat, un Chatbot devient un outil pratique et utile, en offrant potentiellement une expérience immersive qui n’a rien à envier à un jeu vidéo.
Comment fonctionne un Chatbot ?
Il y a deux grandes familles de Chatbots:
- Chatbots déterministes. La mécanique d’interaction est prédéfinie et les usages sont pré-câblés, même s’il y a la possibilité de donner une impression de choix ouverts, en utilisant des variables et des algorithmes. Les interactions se font souvent avec des boutons (réponses préparées), ou une analyse textuelle qui transforme via un moteur de recherche la question écrite en liste de réponses. En résumé, c’est comme un questionnaire interactif à multiples embranchements, qui est surtout utile pour le marketing, le support ou la vente.
- Chatbots non déterministes (ou génératifs). L’interaction entre l’humain et le logiciel est ouverte, dans le cadre donné par les données d’entraînement et le prompt système du Chatbot. Les réponses sont générées en temps réel, en utilisant l’un des modèles de languages disponibles (voir plus bas). En résumé, c’est une conversation ouverte, qui propose en mode best effort des réponses personnalisées, mais sans garantie d’exactitude ou de cohérence. Ce type de Chatbot est de plus en plus utilisé, principalement comme assistant de productivité, d’expert pédagogique ou d’assistant scientifique, d’avatar narratif…
Bien sûr, un Chatbot peut combiner les deux types. Mais la plupart du temps, le logiciel de Chatbot se spécialise dans un usage particulier, pour éviter de devenir une usine à gaz.
Les deux types de Chatbots ont leurs avantages et leurs inconvénients, liés aux objectifs différents, dont il va être question ci-dessous.
Chatbots déterministes
L’interface pour construire un Chatbot déterministe est souvent un éditeur de nodes, permettant de câbler des boites avec des composants divers entre elles.
Voici en exemple notre questionnaire transformation numérique, réalisé avec Typebot:
Le premier niveau de complexité est la création d’un formulaire avec des questions et des réponses sous forme de boutons. Le deuxième niveau, c’est d’y ajouter des variables (pour proposer des chemins différents en fonction des réponses, pour personnaliser). Le troisième niveau, c’est d’ajouter des intégrations (de l’IA par exemple, pour pouvoir proposer un moment ouvert au milieu du parcours linéaire). Le dernier niveau est d’injecter du code (CSS, JavaScript) pour pouvoir personnaliser l’UI et l’UX, jusqu’à pouvoir développer une application autonome.
Au niveau des coûts, il faut prendre en considération l’abonnement à l’application no-code - il n’y a pas d’autres coûts en dehors du temps de travail.
Vous l’aurez imaginé: réaliser un Chatbot déterministe prend du temps et demande une bonne dose de concentration pour le mettre à jour. Mais une fois ce travail réalisé, vous avez l’assurance que le Chatbot fonctionne exactement comme vous le voulez !
Chatbots non déterministes (génératifs)
Ces Chatbots sont “nourris” avec des informations et des données spécifiques à l’entité qui confectionne le Chatbot. Le cadre et la mécanique de l’usage est déterminé quant à lui par le system prompt: un texte qui décrit en language naturel le fonctionnement, les objectifs, les règles, les interdictions, etc.
Ces données d’entraînement peuvent être:
- Un site web, des pages web
- Des documents (PDF, Word etc)
- Des images, des sons, des vidéos
Cet entraînement sur une liste de contenus sélectionnés est la différence majeure avec les Chatbots généralistes comme ChatGPT (même si OpenAI avec ses GPTs propose aussi un outil et une place de marché avec des Chatbots spécialisés).
Voici les autres différences majeures de ces logiciels de Chatbot spécialisés par rapport aux plateformes d’IA comme Google, OpenAI ou Mistral:
- Possibilité de customiser le Chatbot avec son propre design (UI, UX);
- Donner un nom de domaine spécifique (le Chatbot fait ainsi complètement partie de la présence web d’une entité, sans référence au logiciel qui le propulse);
- Ajouter des fonctionnalités supplémentaires (paywall, login, intégration d’applications tierces, etc)
- Connecter des outils entre eux, via des intégrations (cela ouvre les possibles, sur un mode no-code)
Pour vous donner une idée de l’interface d’un Chatbot génératif, voici une capture d’écran de l’application Pickaxe, qui permet de faire des petites applications que l’on peut aussi monétiser:
La majorité des Chatbots génératifs utilisent les grand modèles de language (LLM) courants, comme ceux d’OpenAI, Google ou Anthropic. Soit ils offrent un certain montant de token dans leurs abonnements, soit ils permettent d’ajouter sa propre clé d’API pour utiliser directement ces LLM avec son propre compte.
Au niveau des coûts, cela veut dire qu’il y a souvent une combinaison entre des frais d’abonnement (mensuel, annuel) et des frais d’usage (comptés en token).
Vous l’aurez compris: construire un Chatbot génératif est vite fait, mais vous devrez le tenir à jour (avec des nouvelles données) et surtout, constamment améliorer le system prompt en fonction de l’analyse des usages et des tests que vous ferez de temps en temps.
Quel investissement pour construire un Chatbot ?
Selon l’outil utilisé, l’usage escompté et les données à intégrer, il est possible de créer un Chatbot personnalisé en une heure:
- Entraînement avec des données choisies (url, PDF, vidéos, documents etc)
- Look personnalisé, nom de domaine custom
- Fonctionnement ajusté à son projet via du prompt engineering (caractère, style, objectifs, règles)
Ensuite, il faut prendre de temps en temps quelques minutes pour tenir ce Chatbot à jour (avec des nouvelles données, en ajustant son comportement en fonction des feedbacks usages).
En combinant l’un de nos abonnements (qui proposent tous des logiciels Chatbot) avec le temps de la mise en place, le coût de mise en place est de l’ordre de quelques centaines de francs.
Il est également possible de créer des véritables expériences interactives et innovantes avec une combinaison de logiciels no-code (voir notre projet pédagogique sur la pollution plastique) - et là on se situe dans un véritable projet numérique qui coûte facilement plusieurs dizaines de milliers de francs.
Quelle est la différence entre un Chatbot et un agent ?
Pour varier un peu, j’ai posé la question à ChatGPT (version 4o).
Voici sa réponse, en date du 2 août 2024.
Chatbot IA
1. Définition et Fonctionnalité:
- Un chatbot IA est un programme automatisé fonctionnant avec de l’IA, qui interagit avec les utilisateurs via des interfaces de chat. Il est conçu principalement pour répondre à des questions, fournir des informations, et parfois effectuer des tâches simples basées sur des règles prédéfinies et l’analyse de langage naturel (NLP).
2. Limitation des Capacités:
- Les chatbots sont limités à des conversations dans le contexte d’une base de connaissances définie et/ou à des scénarios prévus. Ils fonctionnent principalement à partir de scripts (system prompt). Leur compréhension contextuelle (de la réalité des besoins de l’utilisateur) est par essence non existante.
Agent IA
1. Définition et Fonctionnalité:
- Un agent IA est une entité plus avancée et polyvalente qui utilise des technologies d’intelligence artificielle pour effectuer une gamme plus large de tâches, souvent de manière proactive. Ces agents peuvent comprendre, apprendre et s’adapter à de nouvelles situations grâce à des algorithmes de machine learning et à une compréhension contextuelle plus approfondie.
- Les agents IA peuvent être intégrés dans divers systèmes pour gérer des tâches complexes, comme l’analyse de données, la prise de décision, et l’automatisation de processus métiers. Ils interagissent non seulement via du texte, mais aussi à travers d’autres interfaces et actions automatisées.
2. Capacités Avancées:
- Contrairement aux chatbots, les agents IA peuvent gérer des conversations plus complexes et multi-tâches. Ils sont capables d’apprendre de nouvelles informations et d’améliorer leur performance au fil du temps.
- Par exemple, un agent IA dans un environnement d’entreprise peut analyser des rapports financiers, prévoir des tendances du marché, et même recommander des actions stratégiques basées sur des données en temps réel.
Exemples et Applications
- Chatbot IA: Utilisé par des entreprises pour le support client, comme Answerly ou Typebot, qui répondent à des questions spécifiques et offrent des conseils via une interface de chat.
- Agent IA: Utilisé dans des environnements plus dynamiques et complexes, tels que les assistants personnels comme Siri ou Google Assistant, ou dans des systèmes de gestion d’entreprise qui nécessitent une compréhension et une analyse avancée des données.
Conclusion
En résumé, bien que les chatbots IA et les agents IA partagent certaines similitudes en matière d’interaction avec les utilisateurs, les agents IA offrent des capacités et une flexibilité bien plus grandes, leur permettant de gérer des tâches plus complexes et variées. Les chatbots sont principalement limités à des interactions simples et prédéfinies, tandis que les agents IA peuvent apprendre et s’adapter, offrant ainsi une valeur ajoutée significative dans des environnements plus exigeants.
Ce qu’il faut retenir à ce stade, c’est que les agents ne sont pas encore vraiment là. Mais ils sont clairement l’évolution “naturelle” des Chatbots…
Si vous êtes curieux.se, voici plus d’informations.
À quoi je reconnais un Chatbot ?
Les Chatbots peuvent exister sous plusieurs formes:
- Popup Chatbot: une bulle quelque part dans un coin de la fenêtre, pour proposer une expérience en parallèle de la navigation sur le site. Voir l’exemple sur notre site, en bas à droite;
- Embedded Chatbot: le Chatbot est intégré dans une page web, comme le serait une vidéo YouTube. Voir l’exemple plus bas sur cette page;
- Full page Chatbot: le Chatbot existe sur une url propre - il prend toute la page, c’est une expérience à part entière, comme avec cet exemple.
Il est aussi possible d’utiliser certains services de Chatbot via leur API, et ainsi offrir une navigation et expérience personnalisée, différente du flux conversationnel habituel à la Whatsapp.
À ce propos: en attendant l’utilisation à 100% par la voix (voici une analyse des deux types d’expériences interactives avec de la voix), il est vite fatiguant de converser avec un Chatbot en utilisant son clavier; c’est pour cela que beaucoup de Chatbots proposent des raccourcis (boutons) vers des questions pré-écrites ou des interactions pré-configurées.
Il y a clairement de quoi inventer des nouvelles modalités UI/UX, pour proposer une expérience plus en adéquation avec le paradigme conversationnel, qui n’est pas qu’une expérience temporelle (flux vertical de données). En effet, il est aussi possible de structurer les interactions conversationnelles avec une dimension spatiale, permettant potentiellement de voir le contexte global de l’expérience.
Voici quelques exemples d’applications qui se situent entre un Chatbot, un logiciel de mindmapping et une application de knowledge management:
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Des chatbots aux agents, en passant par les assistants
Des logiciels et des informations sur les Chatbots
Cette liste est continuellement mise à jour avec des nouvelles applications et ressources.
